Het werd een choreografie om niet gauw meer te vergeten. We mogen, nee we moéten, uiteindelijk diep respect hebben voor de manier waarop TENA twee moeizame telefoonsessies gladstreek en oploste. Hoe belangrijk is het niet loepzuiver en subtiel om te gaan met incontinentie. Met de menselijke maat! Het concern verdient er tenslotte alle lof en complimenten voor. Een intermediaire hoofdrol was eigener beweging weggelegd voor de manager Consult. Haar doortastendheid begon met een telefoontje op de vroege zaterdagochtend. ‘Als wij besluiten tot verkeerd, in de zin van te licht, incontinentiemateriaal waardoor u niet meer met uw vrouw naar Leeuwarden, Kerkrade of Vlissingen kunt dan doen wij duidelijk iets verkeerd en moeten wij onze fout herstellen’. Joyce, ik ben je er dankbaar voor.
‘Het is niet mijn gewoonte om afnemers van ons incontinentiemateriaal op hun vrije zaterdag thuis te bellen, u mag ook meteen neerleggen als ik u stoor, of als u überhaupt niet met mij wilt praten, ik ben namelijk van TENA, maar ik voel een ernstige behoefte uw kant van het verhaal te horen. Twee medewerkers hebben hun telefonische gesprekken van gisteren met u teruggekoppeld naar mij als leidinggevende en ik dacht: ik wil de heer Carbo het liefst ook zelf spreken. Ik ben, als gezegd, van TENA dat incontinentiemateriaal levert, ik ben verpleegkundige en manager Consult. Ik hoor graag ook van u hoe het contact met mijn collega’s – eveneens verpleegkundigen – gisteren is verlopen. Het is niet gegaan zoals bedoeld. Ik zou niet de indruk willen doen ontstaan dat wij louter de belangen van de zorgverzekeraars behartigen. Met dat onbehaaglijke gevoel bleef u wel achter, zo heb ik begrepen’.
‘Mevrouw: allereerst een pluim dat u mijn telefoonnummer hebt ingetoetst. Ik stel dit op prijs. Zijn wij niet het vijfde rijkste land ter wereld of het op vijf na rijkste? In elk geval mogen wij onze zieke incontinente medeburgers niet in hun urine of ontlasting laten zitten. Dat maakt ons met rijk land tegelijkertijd tot onbeschaafd land. Ik werd gisteren in de auto gebeld door iemand van uw afdeling met de vraag of zij een vragenlijst met mij mocht doornemen over het incontinentiemateriaal. Dit aangezien de terugkeer van mijn echtgenote naar thuis op basis van een PGB aanstaande was. Uw medewerkster stelde eerst enkele vragen om zich ervan te overtuigen dat ik inderdaad de wettige echtgenoot van mijn echtgenote was. En daarna vroeg mevrouw welk incontinentiemateriaal uit jullie assortiment werd gebruikt. Ik heb mevrouw toen naar waarheid geantwoord dat ik met een voorbeeld naar de huisarts en de apotheek was geweest de afgelopen week. Vanuit de auto vertelde ik uw collega dat het om een product van TENA ging, de paarse uit de collectie, en medium, een M. Een code of iets dergelijks wist ik niet. Kon moeilijk in de auto mijn vrouw haar broek uittrekken. Ik verzocht uw collega het verpleeghuis te bellen, of de huisarts in wiens praktijk Ellen weer een veilige zachte landing heeft gemaakt, of anders de apotheek. Ze hing op en kwam een half uurtje later weer aan de lijn. Overdag het goedkopere en kwalitatief mindere groen, ’s nachts het paars. Zo had het verpleeghuis dat doorgegeven. Ik begon te praten als Brugman dat dit niet klopte. Dat moest ze verkeerd hebben verstaan. Het was anders: ’s ochtends even (!) de veel te weinig vocht opnemende en goedkopere groene, tot 12 uur, hooguit, daarna overdag tweemaal een paarse, en ook ’s nachts een paarse – zo was het en niet anders. Ik was toch niet kleurenblind! Ik had het gevoel dat uw collega dacht dat ik de boel zat te flessen. En maar met een huilerig stemmetje benadrukken dat ze de zorgverzekeraar onder ogen moest kunnen blijven komen. Ik veronderstelde altijd dat verpleegkundigen allereerst naar het gezondheidsaspect keken en niet naar het kostenplaatje omwille van de zorgverzekeraars. Vervolgens werd dat vragenformulier verder doorgenomen met nogal impertinente vragen, buitengewoon impertinente vragen in feite, en stuitende details waarvoor jullie mij toch eigenlijk vooraf beleefdheidshalve vooraf hadden moeten contacten voor een afspraak. Dan had ik me kunnen voorbereiden en een privéplekje kunnen uitkiezen. Dat lag weer aan de apotheek, die had me moeten vertellen dat jullie gingen bellen. Dus: ik een bedrieger, de apotheek nalatig. Maar had de apotheek dan ook dag en tijdstip moeten noemen? Jullie beheren toch je eigen agenda en ik de mijne? Het was overigens geen onvriendelijk gesprek hoor. Maar de barrière was dat ik van verpleegkundigen een andere voorstelling had. Niet dat ze zo innig het bed deelden met de zorgverzekeraars. Dat past verpleegkundigen niet, vind ik. Uw collega wilde overleg over groen en paars met een andere medewerkster van u en vroeg of ik aan de lijn kon blijven. Het ging maar om twee minuutjes. Ik zei dat ze me maar even moest terugbellen, want ik stond intussen met echtgenote en rolstoel bij Albert Heijn. Die twee minuutjes werden twee uur en nog steeds was ik niet teruggebeld. Toen contact gezocht met onze apotheek. Want ik begon al te denken dat er door één of andere pias een flauwe grap met me was uitgehaald. De apotheker heeft jullie eind van de vrijdagmiddag benaderd met de vraag waar jullie bleven. Uw collega was om drie uur voor haar vrije weekend naar huis vertrokken, kreeg ik vervolgens te horen. Die dame noem ik maar even gemakshalve mevrouw de verpleegkundige nummer 2. En nummer 1 had nooit gezegd dat ik met twee minuten zou worden teruggebeld. Dat zou ik hebben verzonnen. Hoe had ik het ooit zo zout gegeten. Er was gezegd: vóór het eind van de middag. Ik vroeg mevrouw nummer 2 of ze erbij had gezeten. Geen antwoord. Hoe had mevrouw nummer 1 kunnen zeggen dat ze me voor het einde van de middag zou terugbellen als ze op het punt stond naar huis te gaan? Ze zou immers zelf terugbellen. Weer dat gevoel een leugenaar te zijn. Met twee minuutjes terugbellen is voor mij met twee minuutjes terugbellen en zeker niet niks meer van je laten horen. Hoe geloofwaardig moet ik TENA na dit alles houden? Mevrouw nummer 2 vertelde mierzoet tot de slotsom te zijn gekomen dat groen voor overdag afdoende was en dat mijn vrouw voor ’s nachts het voorrecht van paars bleef genieten. En ik er maar op hameren dat mijn echtgenote niet of nauwelijks groen gebruikte. Ze had een zwaardere uitvoering nodig. Uw verpleegkundige nummer 2 bleef stoïcijns, werd steeds formeler en strooide afgemeten met woorden als protocol en beleid. En waar ik gek van werd was dit: ‘Zoals ik u alreeds zei, en helaas meneer maar ik moet weer verder….’ Altijd een veeg teken zulke tekst. Ik liet me niet afpoeieren. Ik vroeg haar of ze ooit aan de studie Verpleegkunde begonnen was om de zorgverzekeraars zoveel mogelijk te behagen ten koste van incontinente medeburgers? Deed niet ter zake, zei ze. Ik vroeg haar of ze zelf toch ook niet de rafelranden van ons zorgstelsel gewaar was? Nee, over ons zorgstelsel was ze dik tevreden. Ik kon niet nalaten op te merken dat ze dan één van de zeer weinigen in Nederland was. Of ze Hugo Borst las? Ik nodigde haar uit het hele gedoe over het incontinentiemateriaal nog eens over te doen in een kort debat met mij voor tv-camera’s bij een consumentenprogramma. Van omroep MAX bijvoorbeeld. Ik vroeg haar waar vandaan ze belde. Dat was tegen het protocol daar antwoord op te geven. Hoezo? Ivoren toren? Ook al bij TENA? Ik zei waar ik me bevond. De Meern. Nu u! In Zeist. Dus u, mevrouw nummer 2, schamperde ik, dus u neemt op de achternamiddag zo’n belangrijk besluit voor een zorgadvies zonder de betrokkene te kennen of ooit zelfs maar gezien te hebben, en over een afstand van pakweg twintig kilometer. En u maltraiteert mij. Want u hanteert verkeerde informatie en handelt verder op basis daarvan. Ik vond mevrouw nummer 2 grieselig onvermurwbaar en daarmee ging ze volledig voorbij aan de realiteit en de belangen van de zieke incontinente. Ik vroeg haar niet alleen haar advies over groen en paars voor de zorgverzekeraar naar de apotheek te mailen maar ook naar mij. Dat was niet de gewoonte, daar kon ze ook niet aan beginnen. En dus gebeurde dat ook niet. Weer dat verschrikkelijke verbureaucratiseerde protocol’.
‘Gisteravond’, zeg ik tegen u mevrouw nummer 3, u als de manager Consult, ‘gisteravond trof ik de eerstverantwoordelijke verzorgende van Ellen in het verpleeghuis. Louter groen overdag was verkeerde informatie of was verkeerd door uw collega’s begrepen. Duidelijke taal lijkt me. Of u hem zou willen bellen, vroeg hij nog. Op het goedkope groen rust een vloek. Daarmee zouden we inderdaad in onze nieuwe situatie niet meer naar vrienden in Leeuwarden kunnen, of naar het zorghotel in Vlissingen of naar Lückerheide in Kerkrade. We hebben helemaal niet de intentie de maatschappij een poot uit te draaien. Maar ondersteuning bij ziekte mag ook weer niet als een aalmoes worden gevoeld. Ik wens geen genadebrood te eten. Waarom al die blogs over de gezondheidszorg in Nederland en alweer een nieuw boek, vroeg iemand me laatst. Waarom toch elke dag om zes uur ’s ochtends aan mijn bureau en schrijven? U mevrouw nummer 3, u leidinggevende bij TENA, u weet nu het antwoord, en onderteken met mij alsjeblieft het manifest van Hugo Borst en werk mee aan een menswaardiger zorg. Lees zelf ook mijn blogs om u ervan te vergewissen dat ik de zaak niet belazer’.
‘Ik ken uw blogs. Ik heb ze gelezen. Ik betreur zoals het gisteren is gelopen. Ik ga er nog verder achteraan. Ik ga opnieuw met mijn collega’s praten. Die hadden er ook geen goed gevoel aan overgehouden. Ik ga in overleg. Dit moet kunnen worden opgelost. Het advies moet worden teruggedraaid. Ik weet hoe u erin staat. Wij zijn niet in dienst van de zorgverzekeraars. We kunnen er alleen niet omheen dat we ook met hun te maken hebben. Maar prioriteit hebben de aanvragers van incontinentiemateriaal. Die moeten naar behoren worden bediend. Daar mag geen misverstand over bestaan. Soms is er een spanningsveld, daar moeten we zien uit te komen. Mag ik u maandag terugbellen? Zegt u maar welke tijd het beste schikt. Liever had ik u gisteren al meteen gebeld. Maar ik had droeve familieomstandigheden, daar zal ik u verder niet mee lastigvallen’.
‘Vertel toch maar als u wilt’.
Ach ja. Schilders kunnen suggereren. Fotografen ook. De ware schrijver daarentegen moet vroeg of laat de dingen bij hun naam noemen. Hopelijk ben ik erin geslaagd de waarheid ook in mijn nieuwe boek op een respectvolle wijze over het voetlicht te brengen. Mijn waarheid is dat het in de verpleegzorg beter kan en beter moet, en dat ik een pregnant onderscheid ontwaar tussen diepgeworteld en slechts cosmetisch/ beroepsmatig respect voor ouderdom en ziekte in onze neoliberale westerse welvaartsstaat. Mijn waarheid is ook dat een mantelzorger en zijn omgeving in mogelijkheden moeten denken en niet in onmogelijkheden. Knokken tegen bureaucratie en onrecht. Je niet in een hoek laten drijven. Denken in mogelijkheden. Zeker als mantelzorgers daarvoor nog de leeftijd hebben en de energie. Mijn waarheid is intussen tevens – en dat hield ik de dames van TENA voor – dat het vijfde rijkste land ter wereld of het op vijf na rijkste land je geen verpleegkundigen over incontinentiemateriaal op je dak moeten sturen die aanschurken tegen de zorgverzekeraars, zoals ik pijnlijk onthutst ondervond.
Ellen in het voorwoord van het nieuwe boek ‘Achter mijn woorden smeult de passie’ (Maggy hielp haar daar bij): ‘Jij Jopie neemt mij mee in je vrolijkheid, je optimisme, je kwaadheid, je verdriet en zeker ook je onmacht die heeft geleid tot een zeer bijzondere beslissing. Daarvoor moet iedereen ons nieuwe boek maar lezen’. Bij de telefonades van TENA voelde ik me vooral een onmachtig mens. Onmacht, zoals Ellen schreef. Een gefrustreerd konijn. Ik zette even later de tv aan en wist waarom het ons zo beroerd vergaat. Trump of Clinton. De westerse wereld heeft niets beters in petto. ‘Ik heb steeds meer de aanvechting de wereld de wereld te laten’, liet onze vriendin Jeannette me deze zomer vanuit Frankrijk weten. We gooien met modder, we zijn de beschaving voorbij. En maar rebbelen over onze superieure normen en waarden. We láten de wereld de wereld.
Afgelopen maandag stipt op de afgesproken tijd belde de leidinggevende van de verpleegkundigen van TENA opnieuw. Ze had alles opgelost. The Colour Purper. Ze wilde graag ook samen met een collega op huisbezoek komen voor een nadere kennismaking. Het zat haar hoog dat zelfs maar de indruk was gewekt dat TENA alleen maar de belangen van de zorgverzekeraars voor ogen zou hebben en niet die van de zieke incontinente. Foute veronderstelling. Niet de bedoeling ook die indruk achter te laten. En ja, als ik haar mensen eens zou willen trainen op het voeren van telefoongesprekken met mantelzorgers waarbij TENA niet meer de kwalijke suggestie zou wekken (want al is het maar de suggestie) lippendienst te bewijzen aan de zorgverzekeraars, wellicht graag zo’n workshop. Ze bleek Joyce te heten, de leidinggevende. Joyce zei te weten wat het is om een paar uur in een natte incontinentiemat te zitten. Ze testte het materiaal, diende vaak zelf als proefkonijn. Joyce was zelf onlangs nog achter incontinentiemateriaal aangegaan voor haar oma die het spul van een andere leverancier betrok dan TENA. Ze had niet geweten wat haar overkwam, vertelde ze. Stampvoetend had ze aan de telefoon gestaan. Ze had het zelf eens meegemaakt, een muur van stugheid en onbegrip waartegen ze met haar hoofd was aangeknald. Razend was ze geweest. Ik kreeg steeds meer respect voor haar. Dit was een echte, één met een grote betrokkenheid en empathie. Grandeur aan de telefoon. Van de even schandalige als krankzinnige plascontracten van het geboefte van Careyn waren we geen van beiden op dat moment nog op de hoogte. Had het er met Joyce anders graag over gehad .
Morgen komt TENA op huisbezoek. Joyce brengt de manager Public Affairs & Regulatory Affairs mee. Om het uit te praten. Ik zal de dames het verhaal vertellen van een thuishulp die eerder in een verpleeghuis werkte. Plascontracten? In het verpleeghuis waar zij in dienst was , werden het weliswaar geen plascontracten genoemd, maar waren sommige ‘lastige’ bewoners niettemin ook aan een maximum aan toiletvisite gebonden. Het kwam dus op hetzelfde neer. Ik citeer mijn bron: ‘Vroeg er een mevrouw of ik haar toch niet nog een keer naar de wc kon helpen. Ze had haar quotum al bereikt maar toch… Of ik toch niet even enzovoorts. Dat ene zinnetje van die nog slechts lichtelijk dementerende mevrouw die mij smeekte nog een keer naar de wc te mogen, zal ik mijn hele leven niet meer vergeten: “Ben ik dan geen mens meer”. Het was aan het einde van mijn dienst. Naar huis toe heb ik in de auto verschrikkelijk zitten huilen. Iemand die aan je vraagt of ze onder het regime van een verpleeghuis niet meer als mens wordt beschouwd. Hoe belangrijk is het niet om je schoon te voelen, om je waardigheid te kunnen behouden, om bij aandrang een toilet te zien. Plots haatte ik mijn werkgever’. Een andere bron had er dit over op te merken: ‘In het verpleeghuis waar ik tot niet zo lang geleden werkte, deden ze bewoners incontinentiemateriaal aan hoewel ze helemaal niet incontinent waren. Was makkelijker voor de verzorgenden. Verpleeghuisbewoners die niet incontinent waren maar die in wezen incontinent werden gemaakt. Boevenstreken. Ook ik hield het in het verpleeghuis niet langer vol. Te veel misstanden’.
Word ik nog als mens gezien? Nee mevrouw, helaas, u heeft grenzen overschreden door zo afhankelijk te worden en door steeds maar weer bij aandrang een beroep op anderen te doen voor uw eigen stoelgang. Daar is onze maatschappij niet op ingericht. Ik zal de doortastende Joyce van TENA morgen vragen haar medewerkers dat ene zinnetje voor te houden als ze weer aan het bellen slaan naar onwillekeurig wie voor de juiste keuze van het incontinentiemateriaal. ‘BEN IK DAN GEEN MENS MEER?’ Doe er uw voordeel mee, dames 1 en 2 uit Zeist.